1 08 2012

La Nostra Grande Delusione con Whirlpool

TÜRKÇE İÇİN TIKLAYIN "Whirlpool Bizi Hüsrana Uğrattı"
CLICK FOR ENGLISH "Our Great Disappointment with Whirlpool"


Devo chiarire una cosa: 

Non troverai nessuna ricetta alla fine di questo post, a differenza del solito. 

Perciò, se non siete interessati, potete semplicemente smettere qui la lettura. Voglio essere chiara per evitare fraintendimenti e non portarvi alla lunga e farvi leggere un post che sarà molto lungo.

Proverò a spiegare i motivi per che mi hanno portato a scrivere questa storia. Mi sento in qualche modo obbligata a condividere con voi l'ingiustizia che mi è capitata, così da poter lasciare traccia in questo mondo virtuale della mia esperienza ... chissà che qualcuno possa leggere la mia storia attraverso ... Google.

La grandezza delle più famose compagnie non è limitata alla qualità e quantità dei loro prodotti ma anche a come gestiscono i problemi e guasti che possono capitare dopo la vendita, nel quale io penso che Whirlpool sia da bocciare interamente.

Da quando vivo in Italia il diretto destinatario di queste questioni è Whirlpool Italia e i suoi centri di assistenza. Non ho esperienze personali su come operano all'estero ma posso dire che non sono riuscita a contattare la Whirlpool USA. Troverete più dettagli di seguito.

Troverete una copia dell'email che ho spedito alla Whirlpool Italia il 27 luglio scorso dopo aver avuto una serie infinita di problemi nei 3 anni e mezzo dall'acquisto.

Vorrei far notare che non abbiamo ricevuto nessuna risposta per ora.

Il 31 gennaio 2009 abbiamo comprato un lavastoviglie Whirlpool sesto senso “ADP81/AS”,  e da allora abbiamo avuto problemi, uno dopo l’altro.

I problemi iniziano appena acquistata, infatti dopo neanche due settimane, la lavastoviglie si blocca visualizzando il codice d’errore F6. Contattiamo il servizio Whirlpool e un tecnico viene a controllare. La cosa strana è che quando arriva trova al lavastoviglie funzionante, l’errore è sparito dopo alcuni giorni dopo la telefonata al servizio tecnico. Il tecnico mi spiega che le macchine sesto senso sono “molto sensibili” e l’uso eccessivo del detersivo potrebbe causare l’errore (ho sempre usato finish liquido e mai più della quantità indicata nella confezione). Prima di andare via il tecnico mette un po’ di “olio di oliva” nella lavastoviglie dicendo che a volte il detersivo produce della schiuma e per quel motivo la lavastoviglie non riesce a svuotarsi entro un certo tempo, così da provocare l’errore.

Mi dice di provare tutti i programmi e poi contattarlo per dirgli quali vanno in errore. Senza vedere l’errore è impossibile risalire alla causa, e lui non può testare tutti i programmi di lavaggio, sarebbe un perdita di tempo eccessiva per lui. Concordo con le sue esternazioni e mi scuso anche per averlo disturbato dato che non sono riuscita a mostrargli l’errore. Appena partito, come concordato, provo tutti i programmi di lavaggio e ogni possibile combinazione, tuttavia la lavastoviglie torna a lavorare normalmente. La speranza è che sia un problema temporaneo e null’altro.

Da quel giorno il fatidico errore f6 ritorna a tormentarmi sporadicamente, ma dopo un paio di prove il tutto si risolve più o meno agevolmente. Ogni volta che succede aggiungo un po’ di olio di oliva come raccomandato dal tecnico. Non voglio chiamare l’assistenza senza essere in una situazione di blocco persistente, non vorrei far venire il tecnico “a vuoto”.

Passano un paio di mesi e l’errore si manifesta di nuovo, con più frequenza e il blocco dura più a lungo. Provo ad usare l’olio di oliva ma questa volta il miracolo non avviene. Telefono e prendo appuntamento. Voglio essere sicura che si ripresenta l’errore perciò inizio il ciclo di lavaggio prima che il tecnico arrivi. Non so se devo essere contenta o no ma anche questa volta nessun errore! Sono sicura che l’errore rispunterà di nuovo ma non c’è verso di mostrarlo a chi può aiutarmi a risolverlo. Sono una persona che vuole fare le cose per bene, e allora telefono al centro assistenza per disdire l’appuntamento, che senso avrebbe farlo venire adesso? Meglio aspettare in caso di blocchi ancora più frequenti.

La lavastoviglie continua a funzionare a singhiozzo per un po’. Sono passati quasi un anno e mezzo, a Maggio 2010 sono obbligata a contattare di nuovo il servizio clienti Whirlpool, per il solito motivo, in quanto questa volta l’errore f6 dura da “alcune settimane”! E’ da tempo che inizio ad avere un senso di avversione verso questo strumento che, invece di semplificarmi la vita, mi rende insofferente, non so che fare e non so a chi rivolgermi per chiudere una volta per tutta la questione. Finalmente, si dico finalmente per stizza, il tecnico arriva e la macchina è in errore, fa delle prove e l’errore persiste.

Mi aspetto che dopo avermelo detto fino alla noia, ora che può constatare con i suoi occhi cosa non funziona, la situazione si sblocchi, che finalmente il tecnico risolva la questione una volta per tutte, dato che era stato chiaro: non chiamarmi se non hai la lavastoviglie bloccata e con l’errore visibile. Controlla i filtri, i tubi, tutto sembra a posto. Niente sembra fuori dall’ordinario. Non c’è nessun motivo per cui la lavastoviglie vada in blocco. (Ci sarà pure un motivo per cui abbia controllato i filtri, ma io metto sempre tutti i piatti prelavati, non li metto mai sporchi, sapevo che non poteva essere un problema di filtri o blocchi dovuto a sporcizia)
Ricontrolla di nuovo, estrae i filtri. Alla fine, forse cosciente della sua inadeguatezza, estrae una parte in plastica circolare, vorrei chiarire che non effettua una sostituzione, estrae un pezzo “proprio” della lavastoviglie, dicendo che a volte può causare problemi. Mi dice la solita frase di provare tutti i tipi di lavaggi, e che nel caso malaugurato che il problema persiste, mi dice che sarebbe venuto e avrebbe portato la macchina nel loro laboratorio.

A questo punto è chiaro che non sanno qual è la causa. Non l’hanno mai saputo. Me lo ha detto chiaramente il tecnico: “Non sappiamo il motivo per cui l’errore F6 si presenta, abbiamo un’altra lavastoviglie con lo stesso esatto problema “F6” che è nel nostro laboratorio da circa un mese!”. Mi dice che hanno controllato molte cose, senza poter capire e risolvere il problema. Da quando hanno portato al centro assistenza la lavastoviglie, essa sembra funzionare senza errori. Mi chiede se voglio che lui torni il giorno dopo per portarla in laboratorio oppure tentare di farla funzionare senza quel pezzo di plastica appena tolto. Portarla in laboratorio? Che senso avrebbe? Ne hanno già una lì che si sta arrugginendo da un mese, senza sapere cosa fare! Rispondo di no. La teniamo a casa.

Ho provato molte volte dopo la sua partenza e come mi immaginavo, anche senza quel pezzo di plastica, la lavastoviglie non funziona. Passano un paio di settimane e come d’incanto ritorna a funzionare. Senza fare nulla di particolare. Dovrei chiamare il tecnico per riferirgli qualcosa? Che senso ha chiamare il servizio assistenza se non hanno la minima idea di come risolvere il problema?
Per un paio di mesi continua a funzionare, poi per alcune settimane si blocca, poi ricomincia di nuovo a funzionare …

Ad un certo punto non ne posso più, e decido di scrivere un mail a Whirlpool USA, descrivendo dettagliatamente l’errore e chiedendo informazioni a riguardo, specificando che la Whirlpool Italia non è stata in grado di risolverlo. Ho scritto a loro, dato che Whirlpool è una ditta americana, pensavo che loro sapessero come poter risolvere questo che ormai è diventato per me peggio di una tortura.
La mail è stata spedita il 28 settembre 2010, beh, non si sono degnati neanche di mandare un messaggio automatico per dirmi che la mail è stata presa incarico dal reparto “risponditori di clienti ultra mega insoddisfatti”!

Il funzionamento a singhiozzo va avanti per mesi. Sono sempre lì a sperare di non sentire il suono stridulo della macchina che va in errore, la cosa assurda in tutto questo è che non posso posticipare l’accensione di notte o quando non sono fuori casa perché oltre all’errore che blocca il lavaggio, c’è anche la beffa del suono che continua imperterrito … all’infinito … fino a che non si spegne la lavastoviglie!
Non volevo chiamare il tecnico, neanche per spendere 25€ per la chiamata senza che avesse idea di cosa fare per metterla a posto.

Ma come tutte le cose che finiscono, anche la mia pazienza ha un limite. Dopo un mese e mezzo di prove giornaliere ho accettato la sconfitta e chiamato il centro assistenza. Sapevo che era scaduta la garanzia di due anni ma cosa potevo fare? Buttare via una spesa di 600€? Che se la tenessero anche per un anno in laboratorio, l’importante è che torni funzionante.

Il tecnico arriva il 15 dicembre 2011. Non ho dovuto spiegargli l’errore, è diventato anche il suo incubo! Il famoso F6! Solo che ora scopro che non è più F6 ma Fb!!! Per più di due anni mi aveva raccontato di un codice F6 e ora non era F6 ma Fb?? La sua risposta è stata: Sul display lcd “sembrava” un 6! Già questo spiega l’incapacità di un tecnico nel riconoscere un errore da un altro, senza togliere nulla all’incapacità di una ditta nel definire i codici di errori in modo chiaro.

Un errore completamente differente! E chiaramente una soluzione completamente differente. La Whirlpool li aveva informati di questo errore e di come risolverlo. A questo punto erano in grado mettere a posto tutte le macchine che riscontravano l’errore… Fb!

La cosa “buffa” è che per risolvere questa “confusione” di codici che, chiaramente, non ha nulla a che fare con noi, sono passati più di due anni e con loro è scaduta la garanzia. Non sto qui a colpevolizzare il centro assistenza ma l’incompetenza di una multinazionale ci ha portato ad avere una macchina non funzionante per più di due anni, e ora che si sa come aggiustarla, la garanzia non ci copre!

Il tecnico Whirlpool mi dice che è chiara la situazione e che è dispiaciuto ma la garanzia è scaduta e il conto è di 95€! Decido di non fare storie anche se ne ho tutto il diritto, ma sono contenta che il misterioso errore F6/Fb scomparirà dal display lcd di quella macchina terribile e anche dalla mia vita. Il 28 dicembre 2011 torna e cambia il pezzo “miracoloso” e la lavastoviglie ritorna a funzionare.

Ripensando a quanto successo, qualche dubbio sulla dinamica dei fatti continuo ad averla.

Come diceva Andreotti: "A pensar male degli altri si fa peccato ma spesso ci si indovina”.

Chissà perché la Whirlpool ha aspettato più di due anni per chiarire la confusione tra F6 e Fb, così la maggior parte dei clienti che hanno acquistato questo modello non sono più coperti da garanzia?

In un mondo perfetto, dove la cosa giusta è fatta per i giusti motivi, la Whirlpool avrebbe dovuto riparare tutte le lavastoviglie difettose, anche fuori garanzia, dato che il problema è dovuto ad un errore di fabbricazione, e non ad un uso improprio. Ma come detto … questo può avvenire solo in un mondo perfetto … oppure no? Ricordo un problema ad un modello di una Toyota.

Toyota, dopo il richiamo di 8 milioni di auto nel mondo per problemi al pedale dell’acceleratore, ha scelto di richiamare alcune centinaia di migliaia di Prius, la ibrida più venduta in Giappone e a livello globale allo scopo di risolvere un difetto del software dell’impianto di frenata.
La Prius è un’autentica icona del design moderno delle vetture ecologiche e a basso impatto ambientale.
… E la Toyota una ditta seria.
Chiaro, il malfunzionamento di un pedale di una macchina è molto più serio, ne va di mezzo la vita delle persone, forse il confronto è impari, ma il cliente soddisfatto è un cliente è più invogliato a fare altri acquisti della stessa marca. Io ho scelto quasi sempre Whirlpool. Lavastoviglie, frigorifero, forno, piano cottura, asciugatrice. E’ chiaro che non viviamo in un mondo dove ci si può aspettare riconoscenza, ma se fossi il responsabile di marketing strategico, cercherei di tenermi stretto un cliente come me. Ma forse il cliente “affezionato” non è un cliente appetibile. Mi viene in mente Sky, i clienti affezionati sono meno importanti dei nuovi clienti, i quali hanno tantissimi sconti e/o offerte quasi imperdibili.
Scusate la digressione, torniamo a noi. Dopo la spesa di 95€ per un qualcosa che doveva essere in garanzia, per 7 mesi … “corti” mesi tutto ha funzionato in modo egregio. Addirittura mi abituo a fare partire in modo ritardato il lavaggio. Così il rumore, seppur ridotto, non ci infastidisce nei nostri dopocena.
Una mattina torniamo alla realtà. Ci svegliamo e la corrente non c’è. Notiamo che l’unico appartamento senza luce è il nostro. Riattiviamo la corrente, e la “deformazione professionale” di anni di sofferenza mi portano a controllare la lavastoviglie. Apro il portello e noto che il lavaggio non è stato concluso, faccio ripartire il ciclo e tutto funziona. Allora tiro un sospiro di sollievo, sarà stato qualcos’altro.
Dopo quel giorno abbiamo fatto altri due lavaggi senza problema, poi una sera a letto sentiamo un rumore strano provenire dalla zona giorno. Ci alziamo e di nuovo la corrente è saltata. Proviamo di nuovo a far ripartire la lavastoviglie e la luce salta di nuovo, questa volta ci rendiamo conto che il problema è piuttosto grave, ma forse chissà, è solo una resistenza, e quindi un costo ridotto.
Sono disperata, l’incubo è tornato, e sembra peggio di prima! chiamo di nuovo il servizio clienti. Il tecnico arriva e si rende conto che è la resistenza che si è bruciata. Non immaginavo che però una resistenza potesse costare, montaggio e tutto, ben 150€! Non potevo credere alla sfortuna che abbiamo avuto. Ho acquistato anche il detersivo marca Whirlpool, non so neanche il perché, forse pensando che un loro prodotto per la pulizia potesse creare meno problemi. La spesa giornaliera è quindi di 160€. Dalla data di acquisto al 17/07/2012 abbiamo speso ben 280€. Quasi la metà del prezzo di acquisto. Non male come costo di manutenzione.
Pensando a quello che ci successo, forse conviene comprare una lavastoviglie Whirlpool da 500€ e poi rivenderla pezzo per pezzo, magari riesco pure a farci 2-3 mila €. Se una resistenza costa 150€… un deviatore di flusso e una guarnizione originale costano insieme 95€ … il motore costerà 500€!
Durante l’acquisto non pensavamo potessimo avere così tanti problemi, ora tutti i nuovi elettrodomestici che abbiamo comprato dopo la lavastoviglie hanno l’estensione di garanzia di altri 4-5 anni. Non vogliamo più avere sorprese.
Beh, parlando di sorprese, dopo appena dieci minuti dal momento che il tecnico esce di casa, sento un suono provenire dalla lavastoviglie. Vado a controllare e vedo un nuovo errore! F2! Sorpresa! Un nuovo errore! Impossibile ma vero!
Provo a spegnere usando l’interruttore ma non si spegne! Allora apro la porta e finalmente il suono si ferma. Chiamo subito il centro assistenza spiegando quello che è successo, mi mettono in attesa, provano a chiamare il tecnico ma non riescono a raggiungerlo al cellulare. Prendo appuntamento per il giovedì successivo. Intanto devo scollegare la lavastoviglie dalla corrente, dato che non si spegne.
Passano due giorni e il tecnico torna. Mi dice che non capisce cosa sia potuto succedere con il bottone di accensione/spegnimento. In qualche modo riesce a far partire la macchina e molta acqua inizia ad uscire. Effettua altri controlli e si rende conto che anche un altro dispositivo “la moto pompa”, che era collegata alla resistenza, è rotta! Non conosce il prezzo esatto ma spara una cifra a noi purtroppo … conosciuta: 150€!  Anche gli incubi più raccapriccianti hanno una fine, la mattina dopo ci si sveglia e tutto passa. Spendere 420€ per riparare una lavastoviglie? E se cambiassimo anche questo pezzo, chi ci garantisce che la macchina ritorni a funzionare? E per quanto? E se invece si scatenasse l’effetto domino? Un pezzo dopo l’altro è da cambiare?
Con 420€ potrei comprare una lavastoviglie nuova senza soffrire le pene dell’inferno per 3 anni e mezzo! Se fossimo stati informati martedì che oltre alla resistenza avremmo dovuto cambiare anche un altro pezzo, e quindi passare dai 150€ ai 300€, avrei detto al tecnico di lasciare perdere.
Invece eccoci qui, dopo aver speso 270€ per aggiustarla, ci ritroviamo con una lavastoviglie rotta e un tecnico che ci chiede altri 150€! Senza tener conto dell’interruttore che si è fuso, e che chiaramente è da cambiare. Chissà quanto potrà costare un interruttore Whirlpool! 150€?
Vi posso garantire che questa è la peggior esperienza! Non ho mai avuto così tanti problemi con un elettrodomestico o con un aggeggio elettronico di qualsiasi natura.
Chiaramente ci è stata venduta una lavastoviglie con dei difetti di fabbrica, difetti che non sono stati risolti nel periodo di garanzia, e pur spendendo 25+95+150=270€ per ripararla, senza tener conto dei 150€ che ci siamo rifiutati di pagare, ma anche avessimo speso 420€, chi ci garantirebbe che d’ora in poi tutto funzionerà?
Che cosa dovrei fare ora? Il costo totale di una lavastoviglie + l’incompetenza del servizio clienti Whirlpool ammonta a 600€+ 270€ (fino ad ora). Chi ci risarcirà del tempo, dello stress e dei soldi? Chiaramente nessuno.
Il giorno dopo, venerdì 20 luglio 2012 siamo stati contattati dal servizio clienti Whirlpool. Siccome il tecnico ha incassato il nostro no riguardo l’ennesimo cambio di pezzo mal funzionante, ci hanno fatto la seguente offerta, siete pronti? L’offerta è stata quella di VENDERCI un’altra lavastoviglie, sottomarca Whirlpool, sesto senso, al prezzo … scontatissimo di … 450€! Lo sconto è chiaramente con la clausola che loro si possono riprendere la resistenza montata, usata solo 10 minuti, praticamente come nuova. Sono vicina a perdere la testa, la mia salute mentale!
Mio marito ha risposto che non siamo in una posizione di spendere 450€ dopo aver buttato al vento 150€, quello che vogliamo è che si riprendano il pezzo e che ci ridiano almeno il prezzo della resistenza, dato che è stato un loro errore, quello di montare un pezzo e andare via, senza controllare che ci fossero altre parti guaste. Infatti se avessimo saputo del secondo pezzo da sostituire e la spesa complessiva di 300€, non avremmo accettato la sostituzione della resistenza. La signora, non essendo la proprietaria, ci ha detto che avrebbe chiesto al titolare e chiamato a stretto giro di posta. Sono passati 3 giorni e ancora non si è fatta sentire. Delusione dopo delusione.
Il tecnico è una persona molto gentile, non posso certo dire nulla a riguardo, ma avrei preferito che fosse meno gentile e più risolutivo.
Il servizio clienti post vendita di Whirlpool è un incubo!! Uno dei problemi maggiori è la non conoscenza da parte dei tecnici del funzionamento di elettrodomestici, forse troppo “elettronici”. Ora i problemi sono raramente meccanici, sono piuttosto di elettronica, e un “semplice” tecnico non è più in grado di risolvere situazioni di media-alta difficoltà.
Whirlpool informa la clientela in modo impeccabile prima e durante la vendita, ma successivamente si è lasciati a centri assistenza non adeguati.
Non posso certo dire che i prodotti Whirlpool sono difettosi o di bassa qualità, al contrario! A casa abbiamo un frigorifero, un forno, un piano cottura e un’asciugatrice Whirlpool! Chiaramente acquistati in tempi in cui la nostra fiducia nel marchio Whirlpool era alle stelle. Se la qualità degli elettrodomestici è così alta, eccetto la nostra lavastoviglie uscita dalla fabbrica con difetti praticamente irreparabili, quella dell’assistenza è inversamente proporzionale!
Non riesco a trovare le parole per spiegare la mia frustrazione!! Solo l’idea di acquistare un'altra lavastoviglie o un qualsiasi elettrodomestico Whirlpool mi fa venire la pelle d’oca!
Credo che il nostro errore sia stato quello di aver avuto fiducia nel servizio clienti Whirlpool, di essere stati gentili, accondiscendenti, di aver accettato di pagare per l’ormai mitico errore F6/Fb, esprimendo il nostro malcontento in modo gentile senza lagnarsi all’infinito come fanno in molti.
Una delle legge di Murphy dice: La precedenza va sempre a chi grida più forte. Fa arrabbiare ma spesso è la verità.
Sono conscia che ho scritto una lunga lettera. Grazie a Whirlpool ho dovuto vivere con tutto quello che avete letto per 3 anni e mezzo, non penso di chiedere tanto se avete perso 3 minuti e mezzo per leggerla!
 

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