Whirlpool Bizi Hüsrana Uğrattı

CLICK FOR ENGLISH "Our Great Disappointment with Whirlpool"
PER ITALIANO "La Nostra Grande Delusione con Whirlpool"

Şunu hemen belirtmemde yarar:

DİKKAT: Bu yazının sonunda alışılagelmiş diğer yazılarımın aksine tarif yer almamaktadır. 

O nedenle ilginizi çekmiyorsa sonuna kadar okumayıp başka sayfa ve yazılara yönlenebilirsiniz. 
Çok uzun bir yazı olduğu için yanıltıcı olmamak adına bunu hemen not düşmek istedim.

Bu konuda yazma nedenim uğradığımız haksızlığı paylaşma ihtiyacı hissetmem, en azından sanal alemde bir yerlerde kayıtlı olsun ve arama motorlarında ürün araması yapılırken olur ya bir iki kişi bu sayfaya düşerse benim hikayemi de duysun istemem.

Büyük firmaların ‘büyüklükleri’ sadece ürettikleri ürün kalitesi ve sayısı ile sınırlı değildir. Aynı zamanda satış sonrası oluşabilecek problem ve sorunları nasıl ele aldıkları ile de doğrudan ilgilidir ki bu konuda Whirlpool bizim nazarımızda tamamen sınıfta kalmıştır. 

Ben İtalya’da yaşadığım için konunun direkt muhatabı Whirlpool İtalya ve onların Teknik Servisi’dir. Türkiye’de ve başka ülkelerde nasıl bir hizmet sunulduğuna ilişkin şahsen tecrübem yok ancak Amerika çıkışlı bir şirket olması nedeniyle Whirlpool Amerika ile irtibata geçme çabam da onlardan yanıt alamam neticesinde sonuçsuz kalmıştır. Ayrıntılar ilerleyen satırlarda fazlasıyla var. Başımıza gelen pişmiş tavuğun başına gelmediği için 3,5 senedir yaşadığımız sıkıntıları tüm detaylarıyla kaleme alarak Whirlpool İtalya’ya gönderdiğimiz yazının biraz kısaltılmış şeklini aşağıda bulabilirsiniz.

Şu ana kadar tek kelime yanıt almadığımızı da not düşeyim. 

Sayın Whirlpool Yetkilisi,

2009 Ocak ayında Whirlpool marka (Whirlpool 6th Sense Power Clean dishwasher, “ADP 81/AS”) bir bulaşık makinesi aldık ve o gün bugündür de başımız dertten kurtulmadı.

Neredeyse en başından beri, henüz alalı iki hafta olmamışken, f6 error kodlu bir hata vermeye başladı. Biz de hemen Whirlpol servisi ile irtibat kurduk ve teknisyen geldi. İşin ilginç yanı servisten geldiklerinde bulaşık makinesi hiç sorunsuz çalışmaya başladı, hiçbir error vermedi. Teknisyen bana bu 6th sense makinelerinin çok sofistike ve hassas makineler olduğunu ve sözkonusu hatanın fazla deterjan kullanımından kaynaklanabileceğini söyledi. (Ben hep Finish sıvı deterjanını kullanıyorum ve deterjan kutusunda belirtilen limitin hiç üstüne çıkmamışımdır) Bulaşık makinesinin içine biraz ‘zeytinyağı’ dökerek bazen deterjanların fazla köpük yapabildiğini, o durumda belki makinenin belirli bir sure içerisinde içindeki suyu boşaltmıyor gibi algılayıp error kodu vermiş olabileceğini söyledi. Bana bütün yıkama programlarını deneyerek error verenleri not almamı ve daha sonra kendileriyle irtibat kurmamı söyledi.  Bulaşık makinesini hata verir halde görmedikçe sorunu anlamasının mümkün olmadığını ancak, haklı olarak,  kendisinin tek tek bütün programları denemeye çalışmasının da zaman kaybı olacağını söyledi. Kendisine hak verip teşekkür ettim, onu bir bakıma boş yere çağırmış olmanın mahçubiyetini de ifade ettim. Teknisyen gittikten sonra konuştuğumuz üzere tüm programları mevcut tüm kombinasyonlarla bir bir denedim ancak bulaşık makinesi normal çalışıyordu dolayısıyla not alıp rapor verecek hiçbirşey yoktu. Sorunun bir defaya mahsus bir şanssızlık olabileceğini düşündüm.

O günün ardından ara sıra aynı problemle karşılaştım ancak makine bir iki deneme ardından tekrar çalışmaya başladı. Ne zaman error verse Whirlpool Servisinin tavsiye ettiği üzere biraz zeytinyağı ekledim. Teknisyeni tekrar çağırmadan evvel sürekli bir hata olmasını istedim, zira az once de belirttiğim gibi daha once geldiklerinde bahsettiğim error gizemli bir şekilde kaybolmuş, ve teknisyen de sorunu çözememişti.

Tekrar aynı problemle karşılaştım, problem bu kez daha ısrarcı göründü. Söylendiği gibi zeytinyağı ekledim, hiçbir şekilde düzelmiyordu. Dolayısıyla servisi arayıp çağırdık. Geçen sefer teknisyen geldiğinde error’ü göremediğinden dolayı bu kez aynı şeyin başıma gelmemesi için teknisyen gelmeden önceki gün tekrar denedim. Problemsiz çalıştı yine! Sevinsem mi üzülsem mi bilemedim. Hala ortada çözülmesi gerekn bir problem vardı. Servisi arayarak bulaşık makinesinin an itibariyle error vermediğini söyleyip randevuyu iptal ettirdik. Bulaşık makinesi error verir olmadığı halde teknisyeni çağırmak çok gereksiz olacaktı, zira problem yine çözemeyecekti.

Bulaşık makinesi bir süre çalışıp bir süre çalışmamaya devam etti. Arada bir error veriyordu. 2010 senesi Mayıs ayında tekrar Whirlpool servisini aradım çünkü birkaç haftadır geçmek bilmez bir f6 hatası vardı. Bu kez teknisyen de problem göreceği için nihayet sorunun çözülebileceğini umarak servisi aradım.

Teknisyen geldiğinde filtreleri, boruları vs kontrol etti. Ona göre herşey normal görünüyordu ve makinenin söz konusu hatayı vermemesi gerekiyordu. Teknisyenin söylediğine göre  makinenin böyle bir hata vermesine neden olacak hiçbir şey yoktu. (Bu arada ben bulaşıkları direkt olarak çok kirli şekilde makineye koymam, önce hafif bir ön temizleme yaptıktan sonra koyarım. Dolayısıyla filtrenin tıkanması gibi bir problem olması pek olası değildi)

Neyse… Tekrar baktı ve filtreyi çıkardı. Daha sonra makineden plastik bir parça çıkardı. Bu plastik parça makineye ait bir parçaydı, oraya sıkışmış harici bir şey değildi. Bu parçanın bazen problem verebildiğini söyledi. Bana tekrar çeşitli programları denememi ve eğer problem vermeye devam ederse gelip alarak servise götüreceğini söyledi. 

Olay şu ki teknik servis olarak problemden bihaberlerdi. Hiçbir fikirleri yoktu! Bu f6 problemine tam olarak neyin neden olduğunu bilmediğini söyledi. Aslında, servis laboratuvarlarında 1 aydır aynen bu hatayı veren bir makine olduğunu, pek çok şeyi check etmelerine rağmen problemi çözemediklerini söyledi. Makineyi laboratuvara getirdiklerinden beri hata vermediğini, 1 aydır  her gün arada bir çalıştırdıklarını, error vermediğini söyledi. Eğer istersem ertesi günü gelip laboratuvarlarına götürebileceğini ya da bir süre daha evde tutup arada bir çalıştırmayı deneyebileceğimi söyledi. Problemle ilgili hala hiçbir bilgileri olmadığından bizim makineyi de servislerine götürüp orada paslandırmanın hiçbir anlamı yoktu!

Teknisyen gittikten sonra pek çok kez denedim. En başta ilk günler çalışmadı. Birkaç hafta sonra tekrar çalışmaya başladı. Öyle işte kendi keyfine göre. Dolayısıyla tekrar aramadım servisi. Arayıp ne diyecektim? Ne çözecektik? Hiçbir şey bilmiyorlardı.

Bir iki ay çalıştı, sonra birkaç gün durdu, tekrar çalıştı tekrar bir iki hafta durdu.

Sinirlerimiz iyice yıprandı ve artık dayanacak gücümüz kalmadı. Konuyla ilgili Whirlpool Amerika’ya bir e-mail yazdım, yaşadığımız problemi ve error'ü tanımlayarak Whirlpool İtalya’nın bu problemden bihaber olduğunu, Whirlpool’un Amerikan asıllı bir şirket olması nedeniyle kendilerinin söz konusu hatanın çözümü ile ilgili bilgi sahibi olabileceklerini söyleyerek ve mümkünse konuyla ilgili bilgilendirilmeyi rica ederek mailimi 28 Eylül 2010 tarihinde postaladım. Onlardan da hiçbir cevap alamadım. Artık bundan öte ne yapacağımı hiç bilmiyordum.

Bu bir çalışma bir çalışmama meselesi bu şekilde devam etti. Nasıl sinir bozucu ve stres veren bir durum olduğunu kelimelerle ifade edemem. Bir kaç ay çalışıyor, bir sure duruyor, error veriyor tekrar çalışıyor. Hep bu f6 hatası. Problemle ilgili zeytinyağı dökmekten öte bir şey yapmadıklarından her seferinde servisi arayıp hiçbir şey tamir etmedikleri halde 25 euro vermenin bir anlamı da yoktu.

Nihayet makinenin artık hiç çalışmadığı o gün geldi çattı. Her gün çeşitli kereler denememe rağmen çalışmıyordu. Böyle geçen 1,5 ayın ardından pes ettim. Servisi aradım. Tüm sene boyunca laboratuvarlarında tutmaları gerekse de önemi yoktu. 15 Aralık 2011 tarihinde teknisyen geldi. Problemi gördü. Error aynı error’dü. Şu meşhur f6. Bana söz konusu error kodunun f6 DEĞİL tamamen farklı bir kod olan fb kodu olduğunu söyledi!!!!! Söz konusu hatanın sebebi ‘b’ harfinin lcd ekranda ‘6’ rakamına olan benzerliğiydi. Konuyla ilgili, fb ve f6 error kodlarının birbirinden tamamen ayrı kodlar olması ve dolayısıyla ayrı çözümlere ihtiyaçları olduğu konusunda Whirlpool tarafından yakın zamanda bilgilendirildiklerini söyledi!! Şu halde ilgili bilgilendirmenin ardından aynı problemi gördükleri diğer makineleri de onarma şansları olmuştu ve artık hangi parçayı değiştirmeleri gerektiğini çok iyi biliyorlardı.  İşin trajikomik yanı Whilpool servisi bizim müşteri olarak neden olmayıp mağdur olduğumuz bu kendi iç karmaşalarını çözene kadar olayın üzerinden 2 seneyi aşkın bir süre geçmişti ve artık garanti kapsamı dışındaydık!! Servisin bu konuda garantinin bitmesi gibi bir kötü niyetle hareket ettiğini iddia edecek değilim ancak Whirlpool servis hizmetlerinin bu eşi benzeri görülmemiş beceriksizliği tamamen bizim aleyhimize ve zararımıza olmuştu. Konuyla ilgili Whirlpool teknisyenine bahsedip dert yandığımda kendisinin de durumla ilgili üzgün olduğunu ancak garantimizin bitmesi nedeniyle ödeme yapmamız gerektiğini söyledi. Her şey dahil 95 euro. Konuyu iyice uzatıp sinirlerimizi daha da fazla bozmamaya karar verdim. Aslında bir bakıma mutlu bile sayılabilirdim. Nihayet şu gizemli fb problemi çözülecek ve sinir bozucu duraklamalar bitecekti. 28 Aralık 2011’de teknisyen gerekli parçayı da yanına alıp takmak için geri geldi. Nihayet bu tatsız hikayenin burada son bulduğunu düşünüp rahat bir nefes aldım ancak ne mümkün!!

Makine 7 ay kadar çalıştı. Bu kez başka bir problemle karşılaştık. Biz bulaşıkları genelde geceleri yıkıyoruz. Bir sabah kalktığımızda elektriklerin olmadığını gördük. Daha sonra kontrol ettiğimizde bu durumun sadece bizim apartman için geçerli olduğunu gördük. Eski sabıkalı olarak bulaşık makinesine baktığımızda yıkama işleminin bitmediğini gördük. Sebebin bulaşık makinesinden kaynaklanıp kaynaklanmadığını anlamak için yıkamaya başladık. Yıkama sırasında bir problem yaşamadık. Makineyle ilgili bir problem olmadığına kanaat getirerek normal hayatımıza geri döndük. Bunun üzerine 2 kez daha sorunsuz çalıştırdık. Sonra tekrar sigortalar attı. Sonrasında ON-OFF tuşuna basıldığı an sigorta atmaya başladı. Konunun sorumlusunun bulaşık makinesi olduğu kesinlik kazanmıştı. Bitmek bilmez problemlerin verdiği yılgınlık, sinir bozukluğu ve bıkkınlıkla servisi aradık.

Teknisyen geldiğinde rezistans parçasının yanmış ve bozulmuş olduğunu değiştirilmesi gerektiğini söyledi. Bu bize bir 150 euro’ya daha mal olacaktı. Ne kadar şanssız olduğumuza inanamadık. 10 euro daha verip Whirlpool ürünü bir deterjan da alınca toplam fatura 160 euro oldu. Şu halde 17/07/20120 itibariyle toplam 280 euro ödemiş olduk! 

Teknisyen günlerdir çalışmamış olan makinayı ön temizleme için yıkamaya başlattıktan sonra gitti. 10 dakika geçti geçmedi bulaşık makinesinden gelen bir alarm sesi duydum. Kontrol ettiğimde bu kez nur topu gibi yeni bir hata kodumuz olduğunu gördüm: f2 hatası! Makineyi kapatmaya çalıştım ancak on-off tuşu da çalışmıyordu artık! Bulaşık makinesinin kapısını açınca alarm durdu, ancak makine kapanmıyordu. Hemen servisi arayıp yaşadığım problemi belirttim, beni beklemeye aldılar, sonrasında ilgili teknisyene cepten ulaşamadıklarını, aynı gün geri dönmesinin muhtemelen mümkün olmayacağını söylediler. Günlerden Salı günüydü. Bana Perşembe günü öğleden sonraya gün verdiler. Makineyi kapatamadığımı söyleyince fişini çekmemi önerdiler.

Perşembe günü teknisyen geri geldi. On-Off tuşunun neden bozulduğu ile ilgili bir fikri olmadığını söyledi. Makineyi çalıştırmayı deniyor. Makineyi açıyor. On-off tuşunun bilmediği bir nedenden dolayı bozulduğunu söylüyor. Ona rağmen makineyi çalıştırmayı başarıyor. Içini açıyor ve ek bir kontrolün ardından bozulan ve yeni değiştirilen rezistans parçasına bağlı bir başka parçanın da bozulmuş olduğunu, bunun da rezistans bozulduğu sırada bozulmuş olduğunu söylüyor. Tam fiyatı vermiyor, biz de istemiyoruz artık zaten ama verdiği tahmini rakama göre aşağı yukarı bir 150 euro da o! Bu iş artık kabusun da ötesinde! Bulaşık makinesini onarmak için 420 euro!!! (Bu durumda zaten bu makinenin tamir edilebilir bir makine olduğundan da şüpheliyim!) Aynı parayla sıfır yeni makine alabilir ve bunca zaman acı çekmemiş olurduk! Eğer en Salı günü bize 1 değil 2 parçanın bozulmuş olduğunu ve toplam onarma maliyetinin de 150+150=300 euro olacağını söylese ilk parçayı asla değiştirmezdik ki!!!!! Şu an geldiğimiz nokta şu: bugüne kadar bulaşık makinesini onarmak için 270 euro ödedik! Ancak halen elimizde daha da bozuk bir makine var ve bir 150 euro daha ödememiz isteniyor! Ah, neredeyse unutuyordum, On-Off tuşunun tamir maliyeti de meçhul bu arada, onu da sormadık! Toplam tamir maliyetine eklenecek bir de o var!

Bu hayatımda yaşadığımız en kötü satın alma – servis hizmeti tecrübesiydi! Hiçbir elektronik ya da beyaz eşya ile böyle bir problem yaşamadık! Görünen o ki bize en başından beri zaten defolu, bozuk bir bulaşık makinesi satılmıştı, garanti süresi bitmeden önce problemi bulamadılar.  Bunu takiben bugüne dek 25+95+150=270 euro ödemek zorunda kaldık (o da sırf son 150 euro’yu ödemeyi reddettiğimiz için, yoksa 420 euro + bir de on-off tuşu maliyetini ödemiş olacaktık) Allah bilir eğer onca harcamanın ardından gerçekten onarılmış olacak mıydı! Hiç sanmıyorum! Peki şimdi be yapacaktık? Baştan bozuk whirlpool bulaşık makinesinin fiyatı + whirlpool servisinin beceriksizliğinin maliyeti 600 + 420 euroya eşitti şu ana kadar o da. Bizim bu inanılmaz zararımızı kim tazmin edecek şimdi?? Bize karşı hiç adil davranılmadığını ve hiçbir şirketin hiçbir müşterisine böyle davranmaması gerektiğini düşünüyorum!

Ertesi günü yani 20 Temmuz 2012 Cuma günü Whirlpool Servisi’nden bir telefon aldık. Bize yaptıkları teklif için hazır mısınız? Sıkı durum o zaman!!! Bize 150 euro indirimli olarak 450 euroya benzer fonksiyonlara sahip başka bir makine satmayı teklif ettiler!!!!!!!!!!!! Aklımı, fikrimi kaybetmek üzereyim! Şu an için yeni bir makine alma niyetinde olmadığımızı, yeni taktıkları 150 euro’luk parçayı geri alarak paramızın iade edilmesini istedik! Eğer onarmak için toplam 300 euro ödememiz gerektiğini baştan bilsek hiç değiştirir miydik??? Hangi aklı selim kişi değiştirirdi ki?? Telefondaki görevli konuyla ilgili bize geri dönüş yapacaklarını söyledi. O gün bugündür bekliyoruz!

Bize gelen teknisyenin kendisi nazik bir insandı, bir tek o konuda bir şey demem ancak  nezaketi maalesef ki problemlerimizi çözmeye yetmedi!

Whirlpool Italya satış sonrası hizmetleri tam bir rezalet!! Sorunlardan biri görünen o ki Whirlpool teknik servis elemanlarını gerektiği gibi yetiştirmiyor, onları olası problem ve hatalar konusunda yeterince eğitmiyor.  İyi donanımlı değiller. Whirlpool satış öncesi müşterilerini gayet güzel bilgilendiriyor ancak satış sonrası hizmetleri tek kelimeyle berbat!! Böylesine büyük, ünlü ve uluslararası bir şirketten çok daha fazlasını umardım! Whirlpool’un tüm ürünlerinin kötü ya da bozuk olduğunu iddia edecek değilim ancak zaman zaman bu gibi talihsiz durumlar ve ürünlerle karşılaşıldığında Whilpool’un gerekli sorumluluğu almadığı çok açık!

Yaşadığım hüsranı kelimelere dökmemin imkanı yok! Oysa ki buzdolabı, fırın, ocak ve kurutma makinemiz de dahil hemen her şeyimiz Whirlpool. Şu an için onlarla ilgili herhangi bir problem (henüz!) yaşamamış olsak da bundan böyle herhangi bir Whirlpool ürünü almayı ya da bu yönde tavsiyede bulunmayı asla düşünmüyorum. Tüm bu yazdıklarımın ardından kimse aşırı tepki verdiğimi düşünemez!

Sanırım bizim müşteri olarak hatamız Whirlpool Servisine güvenmemiz, nezaketimiz, ödemememiz gerektiği halde şu fb-f6 hatasını ödemeyi kabullenmemiz, konuyla ilgili (-ki aslında tamamen haklı) bir yaygara koparmayıp memnuniyetsizliğimizi nazik bir dille ifade etmemiz oldu. İyi niyetli, kolay geçimli, nezaket sahibi insanlar hep kaybetmeye mahkum sanırım.

Çok uzun ve ayrıntılı bir yazı yazdığımın farkındayım. Whirlpool sağolsun 3,5 sene boyunca tüm bu problemlerle yaşadım, bu satırları okumak için bir 3,5 dakikanızı ayırmanızı istemek çok olmaz sanırım.